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Publicado por Angel del Amo - 27/05/10 a las 07:05:30 am
Durante esta semana he ido desgranando partes del Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y soy consciente que no todo el mundo coincide con mi opinión.
Pretendo ser todo lo ecuanime que puedo con la interpretación de las cifras, pero quizá sea el momento de recordar a Unamuno cuando decía “no soy objetivo porque no soy objeto, soy subjetivo porque soy sujeto“, espero toleréis este defecto.
Hoy vamos a terminar la terna de artículos analizando quien tiene razón al reclamar, después de ver el incremento de las reclamaciones y que es alarmante el número que no se admite a trámite, y el listado de las aseguradoras más reclamadas en 2009.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha incorporado en esta ocasión las estadísticas de la resolución de las reclamaciones, en otras palabras, si se reclama con razón.
Partimos de la base de que más del 40% de reclamaciones no se admiten a trámite, y de esas no hay datos, y que la DGSFP ofrece los datos de los expedientes terminados en 2009, a diferencia del listado de ayer que son los expedientes iniciados en 2009, así que solo haré referencia a las aseguradoras nombradas ayer como las más reclamadas que aparecen de nuevo entre las que tienen más expedientes terminados.
Así podemos ver como las reclamaciones a Mapfre Familiar son resueltas a favor del reclamante en un 22% de las veces, y de Mapfre un 42%, sin embargo Mapfre Vida tiene razón un 16% de ocasiones y el reclamante el 77%.
En el caso de Santander Seguros, distribuidos a través de entidades bancarias y colectivos, los reclamantes tienen razón un 57% de las veces y el Santander un 31%.
El caso de BBVA, con similar estilo de venta y atención, la DGSFP da razón a reclamante un 48% de las veces y al asegurador un 22%.
Caser, vinculada a las cajas pero también distribuye a través de corredores, obtiene la razón un 47% y el reclamante gana la batalla un 20%.
En las reclamaciones a Santa Lucia el reclamante tiene la razón un 27%, y la aseguradora un 50%. Su competidor Ocaso, gana las reclamaciones un 44%, y pierde un 18%.
El caso de Pelayo es curioso, año a año es de las más reclamadas pero tiene la razón el reclamante en un escaso 14%, y la mutua el 47%.
De estos datos se podrían sacar muchas conclusiones. En realidad casi las le convenga a cualquier parte. Pero si el sector quiere mejorar debe ser crítico y darse cuenta que tan malo es que el reclamante tenga razón, porque no se ha hecho bien el trabajo, como que la aseguradora tenga la razón mayoritariamente, porque tampoco tiene una comunicación buena con su cliente, o la que ofrece carece de la credibilidad suficiente para evitar un proceso de reclamación inútil.
Publicado por Angel del Amo - 26/05/10 a las 07:05:48 am
Siguiendo con el asunto de ayer del informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, vamos a analizar cuales son las compañías que tienen el dudoso honor de ser las más reclamadas.
Por riguroso orden las 10 más reclamadas son: Mapfre, BSCH, BBVA, CASER, Santa Lucia, Allianz, Axa, Ocaso, Pelayo y Zurich. Pero hay que tener en cuenta que es más probable que tengas más reclamaciones cuantos más clientes tengas. Así que mejor olvidamos esta pequeña lista, y nos fijamos en el listado de las más reclamadas en función del volumen de negocio que tienen. Quizá sería mejor tener la referencia sobre número de contratos, o de asegurados, que del volumen, pero es como lo valora la DGSFP y la cosa queda así:
1ºAlico
2º Pelayo
3º BBVA
4º Santa Lucia
5º Ocaso
6º Reale
7º Liberty
8º Mafre
9º Linea Directa
10º Caser
Me gustaría resaltar los cambios respecto a otros años, pongamos en comparación los tres últimos. En 2008 la peor de las compañías (hablando siempre de las reclamaciones que obtienen) fue Genesis, y este año ha desaparecido no sólo de las 10 primeras, sino del informe. ¡Enhorabuena!
Ocurrió lo mismo cuando en 2008, desapareció del listado de las peores la que lo fue en 2007: Direct Seguros. Parece que remuerde la conciencia de quién sale tan mal parada y al año siguiente hace los deberes, y rectifican. Bien.
Si hubiera un premio a la regularidad yo se lo daría a Pelayo, porque invariablemente obtiene la segunda posición en 2007, 2008 y 2009. Esto ya no parece mala suerte de un año…
Pero hay más repetidores: BBVA. La aseguradora del banco gana posiciones año a año, 6º en 2007, 4 en 2008, y el podium de 2009…
Más: Santa Lucia y Ocaso, las dos entidades de referencia en el ramo de decesos, les gusta aparecer entre los 10 primeros puestos de estos tres años…
Liberty, también está colocada entre las diez peores, estos tres años. Y Mapfre…
En definitiva, 6 aseguradoras repiten año a año entre las más reclamadas en función de su volumen de primas. Tres años seguidos.
¿Les dará igual o se sentirán incapaces para poner solución?
Publicado por Angel del Amo - 25/05/10 a las 07:05:21 am
Un año más aumentan las reclamaciones tramitadas por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
En concreto un 33,62% de subida con respecto a 2008. Y en 2008 un 30,5% de subida con respecto a 2007, y en 2007 un 13% más… Es para que el sector se sienta orgulloso…
Lo que sí que hay que agradecer es la memoria que lanza la Dirección General de Seguros, esta vez añaden datos que antes pasaban por alto, y que son dignos de tener en cuenta y que espero poder ir desgranando en los próximos días.
El primer dato, este aumento de reclamaciones, hemos de achacarlo al empeoramiento del servicio o al descubrimiento por parte del consumidor del servicio de reclamaciones. Yo me decanto por la suma de ambas circunstancias. Alguien acaba hablándote del Servicio de Reclamaciones cuando estabas harto de discutir con un telefonista.
Analicemos un dato curioso, de los 7.584 expedientes de finalizados en 2009, tenemos 3.341 que no se han admitido a trámite. En concreto 2.789 porque no cumplen los requisitos. El tanto por ciento sobre la totalidad de los expedientes no admitidos es el 41,36%. Casi la mitad están mal presentados. El año pasado estos expedientes no admitidos suponían el 35%.
Siento el baile de cifras, pero trato de llegar a la conclusión, con números, de que los consumidores cada vez están peor asesorados. Hasta el punto que cada vez menos consumidores saben como hacer una reclamación. Apostaría a que la mayoría de estos expedientes rechazados lo son porque antes no se ha hecho la reclamación pertinente al Defensor del Asegurado de la entidad…
Seguimos, de estas reclamaciones resueltas, dice la DGSFP que más o menos la mitad, “como en años anteriores”, se resuelven a favor de la entidad aseguradora y la otra mitad a favor del demandante. ¿El mediador de seguros no es capaz de hacerle ver al cliente cuando tiene razón?
En conclusión: las aseguradoras empeoran el servicio (hay más reclamaciones), y además los distribuidores son peores porque no saben ni asesorar a sus clientes para que pongan una reclamación, o para explicarles que no tienen razón.
Mal vamos.
VIA| DGSFP
Publicado por Angel del Amo - 26/04/10 a las 07:04:55 am
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones después de intervenir en Mercurio, comprobar que no podía mantenerse, buscarle comprador y no encontrarlo no le queda más que disolver la entidad.
Carlos LLuch ya lo advertía en Asegurados.org, los contratos de seguros emitidos por Mercurio pierden efectividad el 30 de abril. Esto quiere decir que aquel asegurado de la entidad que pago su póliza hace cinco meses, la semana que viene tiene que pagar otra. Ni te cuento la que tiene 30, 40, 100 autobuses…
Me consta que muchos corredores estaban advirtiendo a las empresas de que podía ocurrir algo así y han estado sugiriendo cambios de compañías a algunas flotas. No se si en este momento Mercurio distribuía seguros directamente a los clientes. Pero este es un ejemplo más de por qué el consumidor de seguros debe usar un intermediario de garantía al contratar sus pólizas de seguro.
Por otro lado, es curioso como ninguna aseguradora ha puesto mucho empeño en quedarse con el negocio de Mercurio ¿Por qué? ¿Será por qué hay que cargar con empleados? ¿Será por qué la cartera se basa en seguros obligatorios que de todas formas van a ponerse en el mercado? ¿Hubiera ocurrido lo mismo si fuera una cartera variada de Seguros Generales o Vida?
Publicado por Angel del Amo - 20/04/10 a las 07:04:47 am
La inmobiliaria Amci Habitat pedirá en la próxima junta apoyo a los accionistas para ampliar capital o propondrá su disolución.
El máximo accionista es Agrupacio Mutua, que ya está intervenida por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, para defender los intereses de los mutualistas, desde octubre de 2009. La responsabilidad de esta situación recae en las perdidas acumuladas por la inmobiliaria.
Confiemos en que sea la oportunidad de la mutua para soltar lastre y empezar a volar de nuevo. Ahora está en manos de la DGS.
Este tipo de cosas deberían hacer reflexionar a las aseguradoras y al tipo de inversiones que hacen. Durante unos años invertir el dinero de una aseguradora en inmobiliarias ha dado más rentabilidad que hacerlo en deuda pública europea… y por lo tanto han podido hacer más “excesos tarifarios”, pero el riesgo que corren estos tipos de inversiones están saliendo a ahora a la luz.
¿Por qué no explicar a los asegurados donde se invierte el dinero de sus reservas?
VIA | ABC
Publicado por Angel del Amo - 09/02/10 a las 07:02:12 am
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha emitido un avance del informe de Mediación de 2009, con datos fresquísimos de 2008…
Y la cosa sale mejor de lo esperado, los mediadores profesionales (Agentes y Corredores) gestionan el 42,37% del negocio asegurador del país. La otra parte de la mediación los operadores de bancaseguros (OBS) gestionan ya un 34,29%, el resto se lo reparten aseguradoras en directo, internet u otros…
El crecimiento de bancaseguros está siendo más fuerte en Vida, casualmente el ramo que mejor se ha comportado en 2009, así que es de esperar que en los datos para 2009 se vea un aumento mayor del canal bancario.
Pero dejando de lado Vida(donde las sucursales bancarias tienen ventaja para ofrecer libremente sus productos a sus clientes más libres aún y vinculados a la entidad por una hipoteca a 40 años de na), o sea, en No Vida la mediación profesional (Agentes y Corredores) gestionan un 63,91% del negocio y los OBS un 13,61%. Amplia ventaja.
Pero si nos fijamos en la nueva producción de No Vida los Agentes y Corredores han distribuido un 64,53% de las primas y bancaseguros un 18,39%. Y en 2008 todavía daban alguna hipoteca y hacían seguros de hogar libremente a sus clientes. Libremente el banco, no el consumidor…
Se pueden sacar muchos más datos esclarecedores de como se está moviendo el Seguro, por lo que os recomiendo la lectura del Informe.
PÓLIZAS VOLUMEN
CARTERA
NUEVA
PRODUCCIÓN
Agentes
exclusivos 42,91 % 34,51 %
Agentes
vinculados 1,96 % 5,60 %
OBS-exclusivos 3,64 % 5,06 %
OBS-vinculados 9,97 % 13,33 %
Corredores 19,04 % 24,42 %
Oficinas de la
Entidad 16,75 % 7,88 %
Portal de
Internet 0,77 % 1,61 %
Otros Canales 4,95 % 7,58 %
Publicado por Angel del Amo - 04/02/10 a las 07:02:37 am
Ricardo Lozano, Director General de Seguros, ha adelantado a Inese.es que se ha modificado el anteproyecto de la Ley de Economía Sostenible. Mi opinión sobre el primer anteproyecto.
Aún no son públicos todos los cambios, pero si parece claro que desaparece la obligación de incluir los gastos de adquisición en las pólizas de seguro.
Exponer los gastos de adquisición al público no entiendo como puede hacer más sostenible la economía del país. No obstante, voy a hacer de abogado del diablo, ¿qué miedo hay? Resulta que ahora nos debe parecer espeluznante saber lo que cobra un abogado por su labor, nos extraña leer lo que cuesta la mano de obra del fontanero autónomo que nos repara la tubería, nos parece obsceno pagar la factura del consultor… ¿Un mediador de seguros no se siente tan profesional como cualquiera de estos? ¿O piensan que cobran de más?
Pues yo creo que sería interesante que esos planes de ahorro que se distribuyen aplicando unos gastos ingentes para que el “asesor” tenga incentivos para vender, y que perjudican al asegurado estaría bien que fuesen claros los gastos de adquisición. Creo que sería interesante que esas compañías de venta directa que se empeñan en decir que venden más barato porque no tienen red de distribución contaran a sus clientes los gastos de adquisición…
Sin embargo son las asociaciones de corredores, y los colegios los que piden la retirada de esos artículos del anteproyecto… Y apostaría a que también han incidido en la posibilidad de dar más autonomía a los auxiliares externos, en adelante “asesores”: ese personal que hace las veces de un corredor sin serlo, ni saberlo…
Publicado por Angel del Amo - 20/01/10 a las 07:01:51 am
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha emitido un nuevo criterio interpretativo de la Ley de Mediación de seguros privados a raíz de una consulta sobre colaboración entre agentes.
Desde hace años que las corredurías se están agrupando en asociaciones, centrales de compra, grandes grupos, etc… con la intención de tener un volumen suficiente para poder negociar con compañías, y para reducir costes administrativos.
Ahora se ha hecho la consulta a la DGSFP sobre la posibilidad de que de alguna manera los agentes de seguros puedan organizarse para colaborar ente ellos y el Servicio de Mediadores de la DGS no ve impedimento dentro de la normativa, siempre que la aseguradora esté de acuerdo y los mediadores sean de la misma clase.
Esto puede facilitar llegar a acuerdos entre grupos de agentes y aseguradora ¿Pero en que marco puede funcionar? A simple vista se me ocurre que las asociaciones de mediadores de cada aseguradora pueden salir muy beneficiadas.
Casi todas las compañías tienen una asociación de mediadores que suele usarse para negociar con la aseguradora, a grandes rasgos, como debe ser el trato con los agentes y corredores. Pero ahora parece que no hay impedimento para que estas asociaciones lleguen a acuerdos con las aseguradoras más comerciales.
Esto por supuesto que a las compañías no les interesa lo más mínimo, porque prefieren tener a sus agentes lo más separados que puedan. Pero para los asociados es la oportunidad de conseguir las mejores condiciones posibles para sus agentes y que estos puedan ofrecer a sus clientes mejores ofertas y productos.
Los agentes de seguros están acostumbrados a hacer cada uno la guerra por libre; pero es momento de cambiar, agruparse, y que las asociaciones se pongan a trabajar.
Publicado por Angel del Amo - 03/12/09 a las 06:12:58 am
Tranquilos, Ricardo Lozano bastante tiene con sus líos con AMA no le ha dado por meterse con la Casa Real.
La Corona es una aseguradora murciana con un volumen en primas de 4,5 millones de euros en primas, y que en 2008 perdió más de 1,5 millones de euros. Se dedican al ramo de decesos y asistencia.
Las compañías tienen que cumplir con el requisito de ser solventes, y tienen que demostrarlo, las perdidas sufridas por la entidad han hecho que su margen de solvencia esté por debajo de lo permitido. Este problema y el de unas supuestas irregularidades contables ha llevado a Seguros a tener que intervenir sustituyendo a sus directivos.
Como siempre estas cosas hay que valorarlas desde un punto de vista práctico, los clientes de La Corona no deben asustarse, la intención de la DGSFP es salvaguardoar los intereses de los asegurados, y tratarán de reflotar la entidad o venderla a otra aseguradora.
VIA| Cinco días
Publicado por Angel del Amo - 19/11/09 a las 07:11:17 am
Leyendo a Norman Castro, su post sobre “Atención al Cliente…“, nombra el informe sobre reclamaciones a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que sigue en una continua y alarmante subida.
Dré unos datos: hasta el primer semestre de 2009, las reclamaciones sobre seguros son más de un 25% que en 2008. Hay que recordar que en 2008 ya subieron un 30%. Sigue la tendencia.
Preocupante que sigue más de un 35% de las reclamaciones la DGS las rechaza.
De las que se admiten, más del 30% se resuelven a favor de la aseguradora.
Y la causa que más reclamaciones suma es la “Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza”.
Los ramos más reclamados: Vida, Multirriesgos y Autos.
Reclamaciones a aseguradoras:4.476.
Reclamaciones a mediadores:46.
En conclusión, se sigue reclamando mal. El desconocimiento es culpa de las aseguradoras, y sus redes de distribución que no explican como hay que hacerlo.
Se reclama cuando no tiene sentido. La culpa es de nuevo de las redes de distribución que no son capaces de hacer entender que cosas cubre una póliza y que cosas no las cubre.
