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Escrito por Angel del Amo el 1 junio, 2010
La semana pasada Xperience Consulting, lanzó un estudio sobre los Seguros de Coche on line, analizaban la experiencia del comprador de los portales más populares.
La consultora a tenido la amabilidad de enviarme el estudio completo, del que se desprenden algunos datos que ya se observan en el día a día, y que se irán acrecentando con el paso del tiempo y el mayor uso de internet, y es que es cuestión de pocos años el que todos los habitantes del planeta tengan un móvil con conexión a internet, y no digamos de la televisión si Google sigue empeñado.
En el estudio se pregunta a los usuarios de internet, no los que tienen internet para que la niña estudie; sino los que YA lo usan, para relacionarse, comprar, obtener información, o simplemente entretenerse.
Es curioso como el consumidor en internet, que en un 90% lo usa para comprar cuando busca seguro, lo hace primordialmente para comparar y unicamente un 24% finalizaría la compra a través de internet. Esta diferencia entre el 24% que compra seguros y 90% que compra en general, es de esperar que se reduzca.
Por ahora el consumidor compara y después se dirige por teléfono (37%) o acude a una oficina comercial (29%). Apuesto a que en breve el 10% que no busca seguro por internet irá desapareciendo.
Los consumidores han pasado a ser proactivos en la compra del seguro de auto, es el quién pregunta, indaga, y toma la decisión de que canal de venta escoge. Cuando se le pregunta por cómo prefiere que obtener más información del asegurador, la respuesta es clara un 74% quiere recibirlo vía correo electrónico.
La segunda opción para recibir ampliación de la oferta es que la aseguradora le llame (sólo un 16%) y la tercera recibir información por correo postal (9%). El encuestador también ofrecía la opción de recibir la información de un agente de seguros en casa… y ha obtenido un abrumador 0%, no, no falta un número delante: es un CERO.
El usuario no ve la necesidad de tener asesoramiento y está convencido que la información está en internet o que la que te la dan a través de un correo electrónico es suficiente.
A la vista de estos datos podríamos pensar que lo único que preocupa es el precio, pero no, a partes iguales preocupan las condiciones generales de la póliza, y un poco por detrás, las condiciones particulares, y que no sea necesario desplazarse para peritar el vehículo.
Por lo tanto, el nuevo consumidor no quiere oír hablar de un mediador de seguros que le atienda y le asesore, quiere comparar por internet, comprar de forma cómoda y cree tener suficiente información para comprar lo mejor para el.
Cada vez más gente se une a este perfil de internauta, el que pasa muchas horas en internet, y las nuevas generaciones entran directamente. Habría que tener en cuenta todos estos datos…
Escrito por Angel del Amo el 14 mayo, 2010
Durante los últimos años hemos vivido la aparición de múltiples comparadores de seguros de automóvil, tantos que quizá se este creando un burbuja, Arpem.com, Rastreator, Segurosbroker, Asesor Seguros…
Estamos acostumbrados a ver la publicidad de estos portales, webs en las que metes los datos y te devuelven el precio y te dicen como contratar. Poco más. No ofrecen nada más. Quizá la excepción sea Experto Seguros, que tiene vinculado esta red de blogs (segurosred.es), un foro, etc… Podemos decir que la mayoría son comparadores 1.0.
Javier Moltó, periodista y fundador de km77 anunció ayer en su blog que arpem.com entra en el accionariado del portal, Km77, un portal dedicado al mundo del motor, uno de los más prestigiosos por sus reportajes, sus pruebas… y su foro al rededor del que hay creada una gran comunidad.
A Moltó siempre le gusto innovar, fue uno de los primeros, que en su momento, intento hacer de pago el portal… y ahora ha visto una buena oportunidad para seguir creciendo acompañado de la experiencia de Arpem.com
Pero quien gana es Arpem, que de repente ya tiene una comunidad de fieles alrededor del comparador, ya saca una cabeza de ventaja a sus competidores. Acaba de crear la base para ser el primer comparador 2.0 .
Escrito por Angel del Amo el 8 octubre, 2009
Mi apocalíptica visión de los comparadores on line trajo muchos y variados comentarios y me siento en la obligación de redondear mi planteamiento.
El post “Comparadores del futuro” es un toque de atención, una advertencia, de hacia donde va el sector, con una de las herramientas que se hará más familiar para todos los usurarios en un futuro. Un comparador es sólo eso: un útil para comparar, y sólo para comparar precio.
Me preocupan los sistemas que se están eligiendo, y hay tres:
El sistema A donde una empresa ofrece el comparador y el usuario tiene libertad para continuar la contratación, o dirigirse a un par de profesionales para obtener el asesoramiento sobre esos precios. Este es el sistema que ofrece todas las posibilidades al consumidor, es minoritario, con menor presencia hoy en la red, y al que dan la espalda algunas aseguradoras que se pavonean de apoyar la mediación.
El sistema B donde una empresa, mediador de seguros, ofrece la contratación directa con la aseguradora y se aparta sin intención de ofrecer más servicio. Este sistema viene de funcionar en el extranjero con muchos recursos para implantarse en España.
El sistema C, un auxiliar externo de un mediador de seguros, recordemos que el auxiliar no tiene capacidad legal para asesorar, ofrece precios y la contratación a través de los servicios de la correduría. Sistema, que hoy por hoy, aumenta el número de intermediarios sin aportar valor añadido.
Estos sistemas permiten comparar precios. Comparar el precio de un seguro está bien, pero se queda en la superficie, no llega al meollo del asunto. No podemos comparar garantías, no podemos tener asesoramiento personalizado… Se está convirtiendo el seguro de autos en una commodity. Reducir el trabajo de asegurar un riesgo, para garantizar el patrimonio de una familia o una empresa, en algo rutinario, llamadme pesimista, se me antoja peligroso.
Peligroso para el consumidor. Todos tenemos claro que es buen negocio. Para todo el mundo menos para el consumidor que pierde en calidad de servicio. El consumidor no es tonto, sabe elegir, entonces ¿qué es necesario para que el consumidor se convenza de usar estas herramientas? Hacerle pensar que el seguro de autos es una commodity. Que da igual donde lo adquiera. Que siempre ofrece el mismo servicio. Que es un mal necesario. Con la poca cultura de seguros que tenemos en el país, conseguirlo costará bien poco.
En unos años veremos como saldrán beneficiados unos pocos, y los consumidores habrán perdido en calidad y servicio. ¿Le importa a alguien?
Escrito por Angel del Amo el 6 octubre, 2009
(para entender este post se recomienda dejarlo reposar 5 años)
He leído una frase de mi amigo Carlos Fernandez, en el post de presentación del comparador de seguros de www.segurosochesymotos.com, que me ha dado que pensar. Dice:
“Seguramente, cuando dentro de un tiempo el uso de estos comparadores esté generalizado nos llegaremos a preguntar cómo nos arreglábamos antes para escoger el mejor y más barato seguro de coche“
Yo me preocuparía más por como nos las vamos a arreglar en el futuro para que nos atienda un comparador, pero por lo pronto, y con al esperanza de que perdure y sea leído en el futuro, voy a explicar como nos las apañábamos hoy.
Hoy cuando la inmensa mayoría de consumidores buscaba un seguro para su coche se dirigía al despacho de un profesional de los seguros, generalmente sin esperar cola, le atendí una persona, que por ley, tenía unos conocimientos sobre lo que iba a hacer.
Hoy el consumidor explicaba el coche que tenía, sus preocupaciones, dejaba entrever su economía… y el profesional le asesoraba sobre que tipo de seguro podía cubrir sus riesgos de la mejor manera posible. Así el consumidor decidía con conocimiento. Conocía posibilidades, el mercado, las garantías exactas, y conocía a quién le iba a atender y defender cuando tuviera un problema.
Con un comparador el consumidor, asegurado de máquina, elegirá bajo su responsabilidad con el conocimiento adquirido en los bares y foros donde puede opinar cualquier indocumentado. O peor, con el consejo del cuñado que trabajo, en la crisis de 2009, tres meses vendiendo seguros de entierro…
Cuando hoy ocurre un siniestro, el consumidor podía ir a la oficina de su agente o corredor de seguros explicarle relajadamente que ha había ocurrido y en ese momento conocía el tiempo en que su asunto se resolvería y como. Si la cosa era complicada cada vez que el asegurado quería información hablaba con la misma persona, que sabía en que situación estaba el expediente y podía resolver dudas y adelantarle acontecimientos.
Con un comparador… pues hoy no sabemos, probablemente tengas que vértelas directamente contra la aseguradora, o en el mejor de los casos con un telefonista de un auxiliar externo. Si la cosa se complica, cada vez que nuestro asegurado de maquina quiera información tendrá que explicar a cada telefonista su vida y milagros.
Yo atendía a diario a asegurados que no querían contratar nada, que no tenían ningún siniestro que resolver, simplemente querían información sobre algún punto de su póliza o una modificación. ¿Dónde harán esas consultas los asegurados de máquina? ¿Dónde se dirigirán para hacer suplementos y modificaciones a la póliza?
Doy por hecho que esos pobres asegurados de máquina del futuro se apañarán. Como nos apañamos hoy con los telefonistas de las empresas de telefonía movil, o el ADSL, la luz, el gas… a regañadientes, con mil problemas, y siempre con mal sabor de boca.
La tendencia de que con cada mejora en la rentabilidad de las empresas suponga un menoscabo en el servicio que recibe el consumidor esta acabando con la buena atención, tanto que el consumidor se acostumbra a ser maltratado.
Así que lectores del futuro, recordad que hace tiempo existió la posibilidad de ser bien atendido.
Móstoles a 6 de octubre de 2009
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