Archivo por categorial: Informes y estudios
Escrito por Angel del Amo el 27 octubre, 2011
Ayer hablábamos de la primera parte de la encuesta sobre la posición de las aseguradoras en redes sociales, y hoy vamos con la segunda:
Cuando se le pregunta a las aseguradoras por sus principales objetivos en redes contestan que prioritariamente para mejorar la imagen, y en segunda posición atención y escucha al cliente, y por detras acciones de marketing y venta de productos. Sorprende que una de sus intenciones sea escuchar al cliente cuando más de la mitad, como vimos ayer, carecen de herramienta para hacerlo.
Si se les pregunta que beneficios esperan dicen que incremento de la notoriedad, mejorar la reputación y la experiencia del cliente. Aparece al final la difusión de la cultura aseguradora a la que solo un 8% puede ver como un beneficio a recoger. Sin duda porque la inmensa mayoría no se plantea ayudar al consumidor a entender y piensan seguir comoditizando los seguros.
De la encuesta se desprende que mayoritariamente las seguradoras están o se plantean estar, para sus clientes, y en segundo lugar para el público en general. Sólo un pírrico 13% cree prioritario dirigirse a corredores, e igual para agentes. Continua la tendencia de saltar por encima de la principal fuerza que han tenido las aseguradoras hasta la fecha.
Quitando el 19% de las aseguradoras encuestadas, el resto opina que es importante hacer ofertas y promociones especiales en el canal. Si las hacen las aseguradoras evitan al consumidor el trato con el mediador… y que se enteren de la verdad.
Hasta aquí los datos más reseñables, parece que las aseguradoras están un poco perdidas aún, muy retrasadas con otros mercados, y que tienden a descubrir el entorno 2.0 como un nuevo canal en el que escuchar, hablar y vender directamente al consumidor.
Se olvidan que en este nuevo entorno 2.0 del que hablaba ayer a raíz de la conferencia de José Cabrera, es un modelo colaborativo y transparente, y dar de lado a la mediación, también en esta ocasión, no es buena idea.
VIA| ¿Futuro o Realidad?
Escrito por Angel del Amo el 26 octubre, 2011
Ayer se presento en la sede de INESE, los resultados de las encuestas a casi 100 directivos de aseguradoras sobre su posición en redes sociales.
Empezaré por el final, porque la presentación termino con una ponencia de José Cabrera; que llamó “Redarquía”, con intención de ponerse frente a la jerarquía, y como aviso a navegantes del nuevo estilo que se ha de imponer en las empresas mucho más colaborativo, con jerarquía de arriba a abajo, pero en donde todo el mundo tiene una red de colaboradores dentro de la empresa, y al margen de esa jerarquía.
Esto es reflejo de la sociedad, los nativos digitales no les gusta que les exijan tareas: las escogen. Ya no guardan y ordenan: buscan cuando necesitan. Quieren transparencia, les gusta compartir y están acostumbrados a colaborar para sacar proyectos, porque la cantidad de información que produce esta sociedad ya es imposible de manejar por una sola persona.
Y las redes sociales son el reflejo tecnológico de la forma de pensar y actuar de las nuevas generaciones. Es un cambio que viene conforme crecen nuestros hijos, esos que ya llegan a puestos de mando intermedio.
Cuando casi todo el mundo coincide con este planteamiento es momento de analizar que dicen las aseguradoras al respecto.
La encuesta la ha contestado mayoritariamente directores de marketing o comunicación (42%) , y sólo un 16% de directores generales. Yo creo que el encargado de la estrategia en redes sociales debe sentarse en el consejo de administración y por lo tanto bien conocida y asumida por la dirección.
Cuando se les pregunta sobre el impacto que tienen las redes en su negocio el 16% dice que baja o muy baja. Esto puede ser porque no conocen lo que se dice de ellos en las redes o porque todo el mundo habla bien…
Cuando se les pregunta si tienen estrategia en redes sociales dice el 20% que no tiene política definida y que el 24% estarán en los próximos años.
¡El 48% reconoce que no tienen herramientas para escuchar lo que se dice de ellas en redes sociales! Eso quiere decir que no se plantean salir a redes o que cuando salgan se llevarán grandes sorpresas.
El 37% de las aseguradoras no permite que sus empleados ni directivos tengan perfiles asociados a la compañía. Esto no es llevar cierto retraso con otros ramos, es ir contracorriente, y estar desaprovechando la situación.
Hasta aquí la primera parte de las conclusiones del estudio en el que han colaborado a iniciativa de Carlos Biurrum (Biurrum consultng), Lluch & Lluelich, SegurosRed, INESE, Insare, BIP y Comunity of Insurance, y que podeís descargarlo en: http://inxe.nu/4a5
Escrito por Angel del Amo el 11 octubre, 2011
La semana pasada participe en la experiencia de Innovación Aseguradora denominada Think Tank – “laboratorio de ideas “-. Basicamente nos convocaron para hablar sobre el sector asegurador y tratar de sacar posiciones comunes entre los participantes, y todo muy tocado por la tecnología (dejemos definitivamente eso de “nuevas tecnologías”) porque estábamos en pleno SIMO y porque cada vez influye más en el sector.
Se formaron tres grupos en el que yo estuve estaba representada la tecnología, la mediación en diferentes formatos, los servicios a compañías, y el consumidor, y hablamos de internet… de vender por internet, de como se está haciendo, de como será. Pero también del cliente de como se comporta ante la extraña mezcla de tecnología y seguro. Y de las posibilidades de la mediación en este mundo desaprovechado por las aseguradoras.
Hora y media de debate dio para mucho pero cuando más apasionante se puso es cuando dos de los asistentes, por encima de los treinta, con estudios universitarios, y con nada que ver con el sector, contaron su opinión: como contratan un seguro, donde, cuando y por qué. En ese momento pudimos comprobar lo que dice la teoría: el cliente moderno en España compra seguros por obligación -legal y social- sin convencimiento, lo hace por internet porque no quiere que un vendedor le cuente lo que quiere, y porque están en el convencimiento de que toda la información necesaria está al alcance en la red. No tiene clara las diferentes figuras de mediadores y mucho menos su trabajo. El cliente contrata lo básico, y decide por precio porque no ve que pueda haber diferencias entre unos y otros. Hoy el cliente decide como, cuando y donde, con los criterios que tiene.
Así que no podemos por menos que concluir que tenemos un problema, un serio problema. Nadie confía en la mediación, ni entiende la necesidad. El que contrata con un mediador lo hace vía internet, y acaba por no tener asistencia en el siniestro -como dice la Ley de Mediación-, y esto no hace más que redundar en la idea del cliente que el mediador sirve de poco.
En España no hay ningún tipo de formación financiera en los colegios, ni siquiera en los institutos, y poca en las universidades, después nos quejamos que contratamos un swap sin saber que es, no entendemos como va lo del interés de la hipoteca, menos aún que es eso de los fondos de inversión, y de seguros… los seguros por internet…
VIA| Innovación Aseguradora
Escrito por Angel del Amo el 11 mayo, 2011
Como muchos ya sabréis existe un concurso sectorial entre las aseguradoras para ver quién detecta más y mejor los fraudes. Cuando el diablo se aburre…
Los resultados año a año del concurso son claros: con una pequeña inversión de las aseguradoras obtienen grandes beneficios al dejar de pagar siniestros fraudulentos. En 2010 la cifra fue similar a la del 2009, y por cada euro invertido se han ahorrado 52€ en siniestros fraudulentos. Total 341 millones de euros de ahorro.
En el concurso participan 21 entidades aseguradoras; ojo que hay más de 180 en España, pero es cierto que entre esas 21 están las más representativas y entre todas han detectado más de 118.000 fraudes. O sea, sale cada una de esas compañías a más de 5.000 siniestros fraudulentos.
En España seguimos pensando que defraudar a la aseguradora está bien, y además que no se enteran… y los que se enteran son los más de 118.000 delincuentes cazados al año.
Escrito por Angel del Amo el 15 marzo, 2011
La semana pasada os contaba como crece el negocio asegurador que carece de asesoramiento, que no informa, que no explica. Desde luego es mucho más cómodo para el cliente que no tiene que escuchar lo que un profesional debe explicarle sobre su seguro. Y muchísimo más cómodo para quien vende así, sin preocuparse en asesorar. Así no se equivoca.
Pero ¿Conoce el consumidor suficiente sobre seguros para poder prescindir de asesoramiento?
El titulo de este artículo es el de un programa de DKV par la mejora de la comunicación y la transparencia. Pues bien DKV, los Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores de España han realizado una encuesta a 3.000 personas sobre el tema. Y los resultados son claros, la mitad de los asegurados necesita asesoramiento para entender una póliza de seguros.
De la encuesta se desprende que un 32% confunde el termino “franquicia” de su contrato de seguro con el de las empresas que licencian marcas. Que el 13% tienen problemas simplemente para “cursar” un parte de siniestro. Que el 18% nunca se lee la póliza, y que el 52% confiesa hacer una lectura rápida…
¿Creéis que este desconocimiento general provoca que se venda sin asesoramiento, o que la venta sin asesoramiento provoca desconocimiento?
