Archivo del mes: octubre, 2011
Escrito por Angel del Amo el 27 octubre, 2011
Ayer hablábamos de la primera parte de la encuesta sobre la posición de las aseguradoras en redes sociales, y hoy vamos con la segunda:
Cuando se le pregunta a las aseguradoras por sus principales objetivos en redes contestan que prioritariamente para mejorar la imagen, y en segunda posición atención y escucha al cliente, y por detras acciones de marketing y venta de productos. Sorprende que una de sus intenciones sea escuchar al cliente cuando más de la mitad, como vimos ayer, carecen de herramienta para hacerlo.
Si se les pregunta que beneficios esperan dicen que incremento de la notoriedad, mejorar la reputación y la experiencia del cliente. Aparece al final la difusión de la cultura aseguradora a la que solo un 8% puede ver como un beneficio a recoger. Sin duda porque la inmensa mayoría no se plantea ayudar al consumidor a entender y piensan seguir comoditizando los seguros.
De la encuesta se desprende que mayoritariamente las seguradoras están o se plantean estar, para sus clientes, y en segundo lugar para el público en general. Sólo un pírrico 13% cree prioritario dirigirse a corredores, e igual para agentes. Continua la tendencia de saltar por encima de la principal fuerza que han tenido las aseguradoras hasta la fecha.
Quitando el 19% de las aseguradoras encuestadas, el resto opina que es importante hacer ofertas y promociones especiales en el canal. Si las hacen las aseguradoras evitan al consumidor el trato con el mediador… y que se enteren de la verdad.
Hasta aquí los datos más reseñables, parece que las aseguradoras están un poco perdidas aún, muy retrasadas con otros mercados, y que tienden a descubrir el entorno 2.0 como un nuevo canal en el que escuchar, hablar y vender directamente al consumidor.
Se olvidan que en este nuevo entorno 2.0 del que hablaba ayer a raíz de la conferencia de José Cabrera, es un modelo colaborativo y transparente, y dar de lado a la mediación, también en esta ocasión, no es buena idea.
VIA| ¿Futuro o Realidad?
Escrito por Angel del Amo el 26 octubre, 2011
Ayer se presento en la sede de INESE, los resultados de las encuestas a casi 100 directivos de aseguradoras sobre su posición en redes sociales.
Empezaré por el final, porque la presentación termino con una ponencia de José Cabrera; que llamó “Redarquía”, con intención de ponerse frente a la jerarquía, y como aviso a navegantes del nuevo estilo que se ha de imponer en las empresas mucho más colaborativo, con jerarquía de arriba a abajo, pero en donde todo el mundo tiene una red de colaboradores dentro de la empresa, y al margen de esa jerarquía.
Esto es reflejo de la sociedad, los nativos digitales no les gusta que les exijan tareas: las escogen. Ya no guardan y ordenan: buscan cuando necesitan. Quieren transparencia, les gusta compartir y están acostumbrados a colaborar para sacar proyectos, porque la cantidad de información que produce esta sociedad ya es imposible de manejar por una sola persona.
Y las redes sociales son el reflejo tecnológico de la forma de pensar y actuar de las nuevas generaciones. Es un cambio que viene conforme crecen nuestros hijos, esos que ya llegan a puestos de mando intermedio.
Cuando casi todo el mundo coincide con este planteamiento es momento de analizar que dicen las aseguradoras al respecto.
La encuesta la ha contestado mayoritariamente directores de marketing o comunicación (42%) , y sólo un 16% de directores generales. Yo creo que el encargado de la estrategia en redes sociales debe sentarse en el consejo de administración y por lo tanto bien conocida y asumida por la dirección.
Cuando se les pregunta sobre el impacto que tienen las redes en su negocio el 16% dice que baja o muy baja. Esto puede ser porque no conocen lo que se dice de ellos en las redes o porque todo el mundo habla bien…
Cuando se les pregunta si tienen estrategia en redes sociales dice el 20% que no tiene política definida y que el 24% estarán en los próximos años.
¡El 48% reconoce que no tienen herramientas para escuchar lo que se dice de ellas en redes sociales! Eso quiere decir que no se plantean salir a redes o que cuando salgan se llevarán grandes sorpresas.
El 37% de las aseguradoras no permite que sus empleados ni directivos tengan perfiles asociados a la compañía. Esto no es llevar cierto retraso con otros ramos, es ir contracorriente, y estar desaprovechando la situación.
Hasta aquí la primera parte de las conclusiones del estudio en el que han colaborado a iniciativa de Carlos Biurrum (Biurrum consultng), Lluch & Lluelich, SegurosRed, INESE, Insare, BIP y Comunity of Insurance, y que podeís descargarlo en: http://inxe.nu/4a5
Escrito por Angel del Amo el 25 octubre, 2011
La semana pasada me quejaba de la cantidad de “profesionales” que se han quedado estancados en sus conocimientos o los que nunca los han tenido y por ahí andan aún…
Prometí dar mi opinión sobre el fondo del problema, y por mucho que medite el problema parte porque a las aseguradoras les da igual que la póliza esté bien hecha. Les da igual porque si la póliza está a medias ellas pagan a medias, que es lo que les corresponde, quién pierde es el consumidor.
La ley está hecha pensando en consumidor y compañía como partes de un contrato y “partes iguales” con el mismo peso, los “mismos” derechos y obligaciones. Se entiende que ambas partes saben lo que hacen y por lo tanto si la póliza está mal hecha es porque el consumidor se ha equivocado o ha intentado cometer un fraude. Pero se nos olvida que puede haber sido mal asesorado.
En el caso de un mal asesoramiento, difícil de demostrar para el consumidor, al final quién vuelve a perder el el asegurado. Si la Ley de Contrato hubiera sido redactada beneficiando en todo caso al consumidor las compañías se encargarían muy mucho de que quién mediara en la contratación de una póliza hiciera el asesoramiento oportuno.
Se me ocurre que de esta manera se solucionarían casi todos los problemas del consumidor de seguros y la mayoría de los que afectan al sector. La mayoría de consumidores estarían a gusto con sus seguros, los comprarían con mejor humor. Todos los agentes de seguros conocerían los productos, las leyes, la jurisprudencia, no haría falta obligar a las compañías a impartir formación, lo harían motu propio. La banca vendería los seguros con criterio… Un mundo cuasi perfecto.
Se que es absolutamente inviable, que de ninguna forma podrá avanzarse hacia este planteamiento. Pero que bonito sería…
Escrito por Angel del Amo el 20 octubre, 2011
Hace unos días presente una oferta de un seguro para un pequeño negocio local que comenzaba a funcionar. Consiste en venta y reparación de un producto determinado.
Al nuevo empresario le extraño que quisiera ir a ver el local, aún sin rematar y más aún cuando le interrogue sobre su negocio. Al día siguiente vuelvo con un proyecto adecuado a negocio que iba a desarrollar, le explico, me atiende y termina con un “tengo otras ofertas más baratas, te las voy a enseñar”.
Como era de esperar me presenta la oferta de seguro que le había hecho su banco, y se la había hecho en función de no sabemos muy bien qué, porque los capitales ofertados en nada se parecían a los que necesitaba el emprendedor, y las medidas de protección de local comercial no coincidían con la realidad. Le expliqué que si quería que le resolviera los siniestros el superbancario que tan correctamente había preparado la oferta, al menos modificara un par de cosas…
Pero aún quedaba lo peor, viendo que la oferta bancaria no había por donde cogerla, y entendiendo que solo generaría problemas a la larga, me espeta”Espera, tengo otra de una correduría” y la planta sobre la mesa. El corredor sólo le había presentado una oferta ¿? , en esta si podíamos ver capitales acertados, eso sí, en ningún caso aparecían las coberturas necesarias para que el nuevo empresario estuviera tranquilo y tuviera asegurado el material que tendrá en reparación.
Algunos nos cansamos de repetir que la banca hace muy mal los seguros, no están preparados. Que los equipos de venta de agentes de las compañías solo piensan en facturar a corto plazo. Pero es que el otro lado, el más profesional, el de los corredores, está igual de mal.
Probablemente estos momentos de crisis hacen que las corredurías prescindan de personal, y que algunas tareas se hagan de manera más rutinaria, sin ver un local, sin investigar realmente a que se va a dedicar, buscando la solución más rápida, y barata, en vez de la mejor.
De dónde surge el problema y como resolverlo hablaré la semana que viene. Pero el corredor debe ponerse las pilas y demostrar valía o el consumidor lo rechazará definitivamente.
Escrito por Angel del Amo el 18 octubre, 2011
Alphonse Capone, Al Capone, o “Cara cortada” por las cicatrices que le dejaron una navaja en una pelea, organizaba las bandas dedicadas a la extorsión en Chicago, allá por los años 20. Extorsión es intimidar a alguien, con animo de lucro, para que realice un acto contra su voluntad y que le causa un perjuicio.
A eso se dedicaba nuestra primera C. Pero nunca fue detenido, ni juzgado por la extorsión, ni los asesinatos que cometió. Fue detenido en 1927 por evasión de impuestos. Sin duda el delito menos grave de los que cometía a diario…
La semana pasada conocimos que el Banco de España condenaba a una sanción de más de 700.000€ a Cofidis, nuestra segunda C. La sanción tiene que ver con la venta de seguros, ojo, no por la forma de venderlos, si no por un problema administrativo, por no tener soporte/prueba de que el seguro se contrataba.
Nos hemos enterado porque aparece en el BOE, y lo hace para escarnio de la empresa por reincidir, en menos de cinco años, por ejemplo aquí en el 2006.
La tercera C es de Cetelem, que también tiene que pagar parte de esa multa por pertenecer al consejo de administración, y no es justo que Cofidis se lleve todo el reconocimiento público habiendo otro banco sancionado.
Con C… de sancionados de refilón.
