Archivo del mes: mayo, 2010
Escrito por Angel del Amo el 27 mayo, 2010
Durante esta semana he ido desgranando partes del Informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y soy consciente que no todo el mundo coincide con mi opinión.
Pretendo ser todo lo ecuanime que puedo con la interpretación de las cifras, pero quizá sea el momento de recordar a Unamuno cuando decía “no soy objetivo porque no soy objeto, soy subjetivo porque soy sujeto“, espero toleréis este defecto.
Hoy vamos a terminar la terna de artículos analizando quien tiene razón al reclamar, después de ver el incremento de las reclamaciones y que es alarmante el número que no se admite a trámite, y el listado de las aseguradoras más reclamadas en 2009.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha incorporado en esta ocasión las estadísticas de la resolución de las reclamaciones, en otras palabras, si se reclama con razón.
Partimos de la base de que más del 40% de reclamaciones no se admiten a trámite, y de esas no hay datos, y que la DGSFP ofrece los datos de los expedientes terminados en 2009, a diferencia del listado de ayer que son los expedientes iniciados en 2009, así que solo haré referencia a las aseguradoras nombradas ayer como las más reclamadas que aparecen de nuevo entre las que tienen más expedientes terminados.
Así podemos ver como las reclamaciones a Mapfre Familiar son resueltas a favor del reclamante en un 22% de las veces, y de Mapfre un 42%, sin embargo Mapfre Vida tiene razón un 16% de ocasiones y el reclamante el 77%.
En el caso de Santander Seguros, distribuidos a través de entidades bancarias y colectivos, los reclamantes tienen razón un 57% de las veces y el Santander un 31%.
El caso de BBVA, con similar estilo de venta y atención, la DGSFP da razón a reclamante un 48% de las veces y al asegurador un 22%.
Caser, vinculada a las cajas pero también distribuye a través de corredores, obtiene la razón un 47% y el reclamante gana la batalla un 20%.
En las reclamaciones a Santa Lucia el reclamante tiene la razón un 27%, y la aseguradora un 50%. Su competidor Ocaso, gana las reclamaciones un 44%, y pierde un 18%.
El caso de Pelayo es curioso, año a año es de las más reclamadas pero tiene la razón el reclamante en un escaso 14%, y la mutua el 47%.
De estos datos se podrían sacar muchas conclusiones. En realidad casi las le convenga a cualquier parte. Pero si el sector quiere mejorar debe ser crítico y darse cuenta que tan malo es que el reclamante tenga razón, porque no se ha hecho bien el trabajo, como que la aseguradora tenga la razón mayoritariamente, porque tampoco tiene una comunicación buena con su cliente, o la que ofrece carece de la credibilidad suficiente para evitar un proceso de reclamación inútil.
Escrito por Angel del Amo el 26 mayo, 2010
Siguiendo con el asunto de ayer del informe del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, vamos a analizar cuales son las compañías que tienen el dudoso honor de ser las más reclamadas.
Por riguroso orden las 10 más reclamadas son: Mapfre, BSCH, BBVA, CASER, Santa Lucia, Allianz, Axa, Ocaso, Pelayo y Zurich. Pero hay que tener en cuenta que es más probable que tengas más reclamaciones cuantos más clientes tengas. Así que mejor olvidamos esta pequeña lista, y nos fijamos en el listado de las más reclamadas en función del volumen de negocio que tienen. Quizá sería mejor tener la referencia sobre número de contratos, o de asegurados, que del volumen, pero es como lo valora la DGSFP y la cosa queda así:
1ºAlico
2º Pelayo
3º BBVA
4º Santa Lucia
5º Ocaso
6º Reale
7º Liberty
8º Mafre
9º Linea Directa
10º Caser
Me gustaría resaltar los cambios respecto a otros años, pongamos en comparación los tres últimos. En 2008 la peor de las compañías (hablando siempre de las reclamaciones que obtienen) fue Genesis, y este año ha desaparecido no sólo de las 10 primeras, sino del informe. ¡Enhorabuena!
Ocurrió lo mismo cuando en 2008, desapareció del listado de las peores la que lo fue en 2007: Direct Seguros. Parece que remuerde la conciencia de quién sale tan mal parada y al año siguiente hace los deberes, y rectifican. Bien.
Si hubiera un premio a la regularidad yo se lo daría a Pelayo, porque invariablemente obtiene la segunda posición en 2007, 2008 y 2009. Esto ya no parece mala suerte de un año…
Pero hay más repetidores: BBVA. La aseguradora del banco gana posiciones año a año, 6º en 2007, 4 en 2008, y el podium de 2009…
Más: Santa Lucia y Ocaso, las dos entidades de referencia en el ramo de decesos, les gusta aparecer entre los 10 primeros puestos de estos tres años…
Liberty, también está colocada entre las diez peores, estos tres años. Y Mapfre…
En definitiva, 6 aseguradoras repiten año a año entre las más reclamadas en función de su volumen de primas. Tres años seguidos.
¿Les dará igual o se sentirán incapaces para poner solución?
Escrito por Angel del Amo el 25 mayo, 2010
Un año más aumentan las reclamaciones tramitadas por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
En concreto un 33,62% de subida con respecto a 2008. Y en 2008 un 30,5% de subida con respecto a 2007, y en 2007 un 13% más… Es para que el sector se sienta orgulloso…
Lo que sí que hay que agradecer es la memoria que lanza la Dirección General de Seguros, esta vez añaden datos que antes pasaban por alto, y que son dignos de tener en cuenta y que espero poder ir desgranando en los próximos días.
El primer dato, este aumento de reclamaciones, hemos de achacarlo al empeoramiento del servicio o al descubrimiento por parte del consumidor del servicio de reclamaciones. Yo me decanto por la suma de ambas circunstancias. Alguien acaba hablándote del Servicio de Reclamaciones cuando estabas harto de discutir con un telefonista.
Analicemos un dato curioso, de los 7.584 expedientes de finalizados en 2009, tenemos 3.341 que no se han admitido a trámite. En concreto 2.789 porque no cumplen los requisitos. El tanto por ciento sobre la totalidad de los expedientes no admitidos es el 41,36%. Casi la mitad están mal presentados. El año pasado estos expedientes no admitidos suponían el 35%.
Siento el baile de cifras, pero trato de llegar a la conclusión, con números, de que los consumidores cada vez están peor asesorados. Hasta el punto que cada vez menos consumidores saben como hacer una reclamación. Apostaría a que la mayoría de estos expedientes rechazados lo son porque antes no se ha hecho la reclamación pertinente al Defensor del Asegurado de la entidad…
Seguimos, de estas reclamaciones resueltas, dice la DGSFP que más o menos la mitad, “como en años anteriores”, se resuelven a favor de la entidad aseguradora y la otra mitad a favor del demandante. ¿El mediador de seguros no es capaz de hacerle ver al cliente cuando tiene razón?
En conclusión: las aseguradoras empeoran el servicio (hay más reclamaciones), y además los distribuidores son peores porque no saben ni asesorar a sus clientes para que pongan una reclamación, o para explicarles que no tienen razón.
Mal vamos.
VIA| DGSFP
Escrito por Angel del Amo el 20 mayo, 2010
Si llegas buscando como asegurar tu vivienda, este artículo no va de eso, pero puedes mirar aquí.
Este artículo pretende hacer una minireflexión sobre las recomendaciones. Sobre quién recomienda, que cada cual es muy libre de hacerlo, y de a quién hacemos caso.
Ayer aparecía en 20minutos un artículo con consejos para elegir el seguro de hogar .
Es solo un artículo sin mucho contenido, no excesivamente incorrecto, pero que deja algunas afirmaciones curiosas, cuando recomiendan leer la letra pequeña (inexistente por ley), que ahora es grande y negrita, o que los intereses, impuestos y comisiones pueden aumentar la cuota del seguro.
Cualquiera que haya contratado un seguro de hogar ha podido comprobar que los precios que ofrecen compañías y profesionales son totales, e incluyen lo que tienen que incluir. No hay sorpresas.
Lo divertido del asunto es que el artículo no es fruto de una labor de investigación de un periodista, que ha hablado con profesionales, asociaciones de consumidores, etc… es un artículo que ha escrito Fotocasa para mayor gloria de la marca, e intuyo, que para trabajar el SEO.
Fotocasa se dedica a vender anuncios. Anuncios de venta de pisos, incluyen artículos alrededor de las viviendas para crear contenido y atraer más visitas, para tener más anuncios. Perfecto.
Indagando en lo que escriben sobre seguros de viviendas, hacen una división entre pisos con seguros en la comunidad y los que no tienen, y se puede leer:
El seguro de la comunidad cubre el continente de las viviendas. De esta manera, si eres el propietario de la vivienda, sólo deberás asegurar el contenido de la misma.
Pinchando su propio enlace para “asegurar sólo el contenido”, te lleva a las “recomendaciones” para asegurar un piso de alquiler.
Y para que van a nombrar la responsabilidad civil, la protección jurídica o los daños estéticos…
Esas entradas las verán decenas de miles de personas en los próximos días. Personas que si hacen caso y ya estaban confusas, acaban absolutamente perdidas.
¿Qué armas tiene el consumidor para saber que una recomendación es de calidad?
Ninguna, al margen del sentido común; y ya sabemos que es el menos común de los sentidos…
Concluiré aconsejando dirigirse siempre a profesionales cualificados, y sobre todo que nadie se crea nada de lo que lee en internet, sin confirmarlo varias veces. Incluído esto.
Escrito por Angel del Amo el 19 mayo, 2010
Jose Luis Cendrero, buen periodista y mejor persona, lanzaba ayer el guante en su twitter (@jlcendrero):
La bancaseguros se defiende: de competencia desleal, nada de nada http://ow.ly/1Mt5P ¿Habrá respuesta del otro lado’?
Claro, yo estoy en el otro lado de la fuerza… Y es que sabe que hace falta poco fuelle para avivar ciertos fuegos.
El titular es de Actualidad Aseguradora puesto en boca de Rodrigo Fernandez-Abelló, Presidente de la Asociación de la Mediación Aseguradora de Entidades Financieras (AMAEF). Y tiene razón, porque basa su apreciación en la “justicia”, y las resoluciones de los tribunales de Competencia.
Os voy a contar un caso de primera mano, alguien es llamado por el director de una entidad financiera para resolver un asunto, ese asunto era la concesión de un producto financiero, palabras textuales ” la operación está aprobada, pero sólo se puede firmar si te haces un seguro de salud con mi compañía XXX“. Ese alguien era yo.
Los que me conocen pueden imaginar mi reacción, y a los que no les resumo mi respuesta: “No voy a caer yo, en lo que recomiendo que eviten mis clientes, pero no te preocupes por mi que cruzando de acera hay otra entidad, seguro que más dispuesta”. Levanteme y fuíme.
En mi caso la negativa a aceptar el seguro suponía la no aceptación de la operación, que es una de las defensas de bancaseguros. La otra que ciertos productos tienen que ver con el riesgo de la operación, que me vengan a mi a explicar que tiene que ver que me atienda de mis jaquecas un médico de la seguridad social, o un privado… o el mismo médico pagado por diferente compañía… ¿Cómo mejora esto mi riesgo crediticio?
Pero tranquilo Rodrigo, que sí, que tenéis razón, que lo dice Competencia y yo debí soñar como Resines en Los Serrano…
Estoy convencido de que quienes defienden la postura de bancaseguros lo hacen con sana intención, y piensan que todo el mundo actúa bajo unos cánones racionales y cumpliendo escrupulosamente la ley. Pero me permito hacerles una recomendación: haced una encuesta a vuestros clientes y les preguntáis claramente: “¿Por qué sois clientes de la compañía a través del banco?”. Dad dos opciones:
-”Porque es la mejor opción para mi”
-”Porque el banco me obligó”.
Sed valientes, bajad a nivel de calle, y escuchad lo que os tienen que decir vuestros clientes.
VIA| Inese
